黑科技、多元服務(wù)齊上陣

菜鳥(niǎo)驛站方便快遞最后100米

11月11日，家住北京海淀區(qū)的徐小姐，在菜鳥(niǎo)驛站拿到了前一晚在天貓搶購(gòu)的商品。對(duì)于在互聯(lián)網(wǎng)公司任職、經(jīng)常加班的她來(lái)說(shuō)，小區(qū)里免費(fèi)的菜鳥(niǎo)驛站是自己取快遞最方便快捷的方式。

在這個(gè)雙11，快遞比較多的時(shí)候，晚上工作人員還會(huì)在她到家后送貨上門(mén)。快遞最后100米一直是快遞難題所在。“網(wǎng)點(diǎn)安家難、快遞車(chē)上路難、快遞員進(jìn)門(mén)難”之外，幾年前，快遞擺地?cái)?、消防栓簽收司空?jiàn)慣，快遞破損、丟失時(shí)有發(fā)生。自提柜、代收點(diǎn)隨后出現(xiàn)，解決了快遞保管難題。

在保管之外，快遞員未經(jīng)許可、不送貨上門(mén)又成為待解難題，作為快遞末端補(bǔ)充，菜鳥(niǎo)驛站也開(kāi)始率先探索知情、多元的服務(wù)方案。

目前，菜鳥(niǎo)驛站在上海、北京、杭州等城市陸續(xù)推出了免費(fèi)保管、送貨上門(mén)等服務(wù)，消費(fèi)者可自主設(shè)置是否使用驛站保管，還是快遞上門(mén)的服務(wù);同時(shí)，新上線的“知心選”，正在探索包裹送達(dá)前由用戶自主選擇、按需送達(dá)，未來(lái)將覆蓋更多城市菜鳥(niǎo)驛站。

家里沒(méi)人怎么辦?

快遞驛站免費(fèi)保管

今年雙11前，北京同澤園西里菜鳥(niǎo)驛站站長(zhǎng)楊新利就掛出了招聘公告，招更多人手，為更多包裹的到來(lái)做好準(zhǔn)備。

楊新利是老北京人，此前也一直開(kāi)店經(jīng)營(yíng)母嬰、零食產(chǎn)品。今年5月他開(kāi)了一家菜鳥(niǎo)驛站，為小區(qū)5000多戶鄰居的快遞免費(fèi)保管、按需上門(mén)服務(wù)。

同澤園西里位于海淀區(qū)蘇家坨地區(qū)，因?yàn)榕彾嗉一ヂ?lián)網(wǎng)公司，不少居民都是華為、用友等公司員工，年輕人占比7成以上。小區(qū)用戶反饋，因平時(shí)工作時(shí)間緊張，下班時(shí)間較晚，白天快遞員上門(mén)時(shí)通常不在家，而小區(qū)智能柜數(shù)量有限，在菜鳥(niǎo)驛站開(kāi)設(shè)前，他們中的部分人只能把快遞寄往公司再人肉背回，放在門(mén)口簽收但快遞丟失的情況也屢有發(fā)生。

菜鳥(niǎo)驛站成立后，這些互聯(lián)網(wǎng)青年的難題迎刃而解。住戶小朱在公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付，每個(gè)月都會(huì)出差至客戶處駐場(chǎng)，有時(shí)候甚至長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月。菜鳥(niǎo)驛站再長(zhǎng)時(shí)間也能免費(fèi)保管，小朱還無(wú)需擔(dān)憂丟件問(wèn)題。

“公司不少人都覺(jué)得挺好，畢竟上班太忙、無(wú)人在家簽收。”小朱說(shuō)。楊新利也說(shuō)，如今在站點(diǎn)，還有7月就存放的包裹，因?yàn)榘魅吮煌馀煞止局С止ぷ?，暫無(wú)回京計(jì)劃，于是就一直幫忙免費(fèi)保管。

另外，菜鳥(niǎo)驛站目前還提供按需上門(mén)服務(wù)。如果快遞太重、太多，或者客戶是老人、孕婦，都可以告知驛站，站點(diǎn)都會(huì)主動(dòng)送貨上門(mén)。

在北京海淀強(qiáng)佑新城菜鳥(niǎo)驛站，站長(zhǎng)吳志波也表示，在這個(gè)高端小區(qū)，5幢樓到菜鳥(niǎo)驛站都在1分鐘內(nèi)，由于居民素質(zhì)普遍高，充滿黑科技的驛站廣受歡迎。

4個(gè)多月來(lái)，這家驛站已經(jīng)成為2800戶居民生活的一部分。吳志波給大家準(zhǔn)備了小推車(chē)，方便大家免費(fèi)取用;用戶來(lái)取件，會(huì)主動(dòng)給隨行的小朋友帶巧克力等小物品。

此外，店內(nèi)的兩位工作人員還幫助送貨上門(mén)：“一些大件也會(huì)主動(dòng)上門(mén)，有生鮮要是晚上還沒(méi)來(lái)取，我們當(dāng)天晚上會(huì)聯(lián)系好送過(guò)去。”

快遞2元時(shí)代

末端配送成難題

一直以來(lái)，快遞亂丟，擺地?cái)?、扔門(mén)口、扔消防栓等亂象困擾著消費(fèi)者，天量快遞下出現(xiàn)末端難題。

根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的相關(guān)規(guī)定，快遞員在將快遞存放在快遞柜、快遞點(diǎn)等暫存點(diǎn)前，應(yīng)當(dāng)先征求消費(fèi)者的同意，否則應(yīng)當(dāng)按照約定地址提供投遞服務(wù)。但是數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)快遞總量超過(guò)630億，今年有望達(dá)到800億件。在快遞員短缺和人均派送包裹翻倍的情況下，出現(xiàn)無(wú)法送貨上門(mén)等難題。

快遞員在配送壓力加大的同時(shí)，能拿到的派費(fèi)在降低。從目前快遞員的工作強(qiáng)度來(lái)看，一般快遞員每天的派件量大概在100-200件左右。調(diào)查顯示，我國(guó)快遞從業(yè)人員每天工作8-10小時(shí)的占46.85%，每天工作10-12小時(shí)的占33.69%，近2成從業(yè)人員工作12小時(shí)以上。

此外，目前絕大多數(shù)商品均可享受“包郵”服務(wù)，因?yàn)橥ㄟ_(dá)系單票收入已進(jìn)入“2元時(shí)代”，最低甚至僅有0.8元，分?jǐn)傊聊┒丝爝f員的收入可能不足1元。也就是說(shuō)，快遞員沒(méi)有太多時(shí)間和動(dòng)力一一上門(mén)派送快遞。

有快遞員表示：“我每天的工作時(shí)間是13個(gè)小時(shí)，收入6000多元。經(jīng)常也有人說(shuō)，我愿意加幾塊錢(qián)，能不能給我送上樓呢。事實(shí)上，加錢(qián)也解決不了這個(gè)問(wèn)題。站點(diǎn)就這么多人，怎么跑呢?”

“您的快遞已由消防栓簽收”“請(qǐng)至小區(qū)西門(mén)取快遞，只等半小時(shí)”，此前，不少消費(fèi)者都會(huì)收到類似的信息，由于工作原因家中無(wú)人，快遞包裹不得不被隨意放在樓道等地方，既沒(méi)有安全保障，又無(wú)法長(zhǎng)期存放。

快遞驛站和快遞柜等由此產(chǎn)生，成為提升效率和體驗(yàn)、增加快遞可靠性的更好方式。同時(shí)，與快遞柜相比，驛站可以存放規(guī)格更大的快件，用戶兩三天不取，也能免費(fèi)保管。

此前尼爾森發(fā)布的快遞報(bào)告顯示，目前74%的用戶會(huì)使用代收服務(wù)，這已成為主要的快件簽收方式之一。其中，都市新人和小資白領(lǐng)最為青睞，不經(jīng)常在家、不用在家等候、更自由掌控時(shí)間等是主要原因。

此外報(bào)告顯示，在代收方式中，物業(yè)、保安或其他私人代收因?yàn)榘踩缘?、管理混亂等飽受消費(fèi)者詬病，專業(yè)的店面代收和自提柜是主流專業(yè)服務(wù)模式。

服務(wù)再升級(jí)

探索知情、可選多元方式

在解決快遞亂丟亂放之后，為了保證消費(fèi)者的知情選擇權(quán)，菜鳥(niǎo)驛站在行業(yè)率先推出四大舉措，探索多種自主可選服務(wù)。

這些舉措包括消費(fèi)者可在線設(shè)置是否放驛站、快遞包裹試行派送前“知心選”、包裹首次進(jìn)入驛站前電話征求許可和智能柜自主設(shè)置等。

首先，消費(fèi)者通過(guò)菜鳥(niǎo)APP，菜鳥(niǎo)手淘官方號(hào)、支付寶小程序，菜鳥(niǎo)客服等，可自主選擇是否使用驛站，還是電話通知、上門(mén)等服務(wù)方式。

目前，全國(guó)2.8萬(wàn)個(gè)菜鳥(niǎo)驛站提供過(guò)送貨上門(mén)服務(wù)。在北京、上海、杭州等城市，站點(diǎn)基本上開(kāi)通了這一服務(wù)，全國(guó)持續(xù)加大覆蓋中。

不僅如此，菜鳥(niǎo)驛站還要求新站點(diǎn)在服務(wù)前必須征求消費(fèi)者許可，站點(diǎn)設(shè)立前，須通過(guò)直接溝通、語(yǔ)音電話等方式獲得用戶同意;早在去年，全國(guó)菜鳥(niǎo)智能柜上，菜鳥(niǎo)率先推出了消費(fèi)者可自主設(shè)置是否放柜和保管習(xí)慣。

隨著“知心選”新功能上線，當(dāng)包裹由商家發(fā)貨后，在快遞員派送之前，消費(fèi)者可在“查看物流”頁(yè)，自主選擇是由驛站免費(fèi)暫存保管，還是送貨上門(mén)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)包裹的知情可選。目前，知心選已覆蓋上海千家站點(diǎn)，并正在更大范圍繼續(xù)推廣。

今年雙11，在預(yù)售下沉、自動(dòng)流水線、物流天眼、智能語(yǔ)音助手、無(wú)人倉(cāng)等黑科技等助力下，截至當(dāng)前，雙11訂單的平均簽收時(shí)間，已經(jīng)普遍比2019年提速1天左右。

在快遞末端，菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)數(shù)字化升級(jí)，用戶可體驗(yàn)刷臉寄件、無(wú)人取件機(jī)秒取快遞、手機(jī)預(yù)約無(wú)人車(chē)送貨、智能柜24小時(shí)刷臉取件等服務(wù)。隨著“知心選”等推廣，自主、多元服務(wù)正覆蓋更多消費(fèi)者。(記者 王海晉)