以前，空調(diào)、冰箱買回家，只要插上電源就可以用了。但如今越來越多的終端產(chǎn)品被嵌入信息化技術(shù)，智能終端必須與服務(wù)相結(jié)合才能真正實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計功能。這時，產(chǎn)品的硬件和服務(wù)是一種什么樣的關(guān)系?如果消費者對服務(wù)不滿意，是否可以要求退貨?消費者在這類消費過程中該如何維護自己的權(quán)益?近日，《中國消費者報》記者就此進行了采訪。

智能終端風(fēng)口正盛

“現(xiàn)在也不方便去健身房，所以趁著雙11打折，買了臺魔鏡回家。”北京市消費者衛(wèi)女士告訴《中國消費者報》記者。

衛(wèi)女士所說的魔鏡，是目前健身產(chǎn)品市場上的熱門產(chǎn)品——智能健身鏡。這是一種集智能硬件、AI技術(shù)、內(nèi)容服務(wù)于一身的新型健身產(chǎn)品，健身鏡在關(guān)機狀態(tài)下就像普通的鏡子，開機之后，就可通過鏡面屏幕播放的課程跟隨教練健身，并結(jié)合智能糾錯、定制化內(nèi)容推薦等功能實現(xiàn)人機交互。其中，以訓(xùn)練課程為主的內(nèi)容服務(wù)需要消費者后期續(xù)費購買。

在這個領(lǐng)域，自從智能產(chǎn)品“魔鏡”問世以來，已有數(shù)十款來自不同廠商的產(chǎn)品陸續(xù)問世，包括億健、咕咚、樂刻、萬達康、悅動圈等品牌，“百鏡大戰(zhàn)”的說法也由此而來。據(jù)悉，在今年的“6·18”和雙11期間，這類產(chǎn)品銷售量均實現(xiàn)了翻倍增長。

近年來智能終端品類日漸豐富，智能健身鏡只是其中的一個分支。智能音箱可以說是這個領(lǐng)域的先行者，經(jīng)過多年鏖戰(zhàn)，智能音箱行業(yè)跨過了用低價產(chǎn)品開道帶動周邊產(chǎn)品銷售的階段，進入了通過提升硬件品質(zhì)、豐富服務(wù)生態(tài)提升產(chǎn)品售價的階段。今年5月，百度旗下的小度“添添”旋轉(zhuǎn)智能屏T10發(fā)布，10月，天貓精靈發(fā)布家庭智慧屏V10，智能音箱從單價百元以下的低價時代正式進入“千元時代”。大屏顯示可以承載更多的內(nèi)容與服務(wù)，如繪本、視頻以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等，但這些服務(wù)很多是需要開通會員或者單獨付費的。

帶屏幕的智能音箱走進消費者家庭。

隨著5G時代到來，大數(shù)據(jù)及人工智能迅速興起，精準健康管理通過智能終端設(shè)備也深入到千家萬戶，幫助用戶完成高血壓、冠心病、糖尿病及睡眠呼吸綜合征的風(fēng)險評估和預(yù)警預(yù)篩。“隨著軟件消費普及和版權(quán)意識的增強，大眾逐漸接受為了特定需求買單。”天貓精靈事業(yè)部客戶體驗總監(jiān)王萬林對《中國消費者報》記者表示，這種需求包括了內(nèi)容需求，如視頻網(wǎng)站付費觀看，也包括了娛樂休閑需求，如付費K歌、付費打游戲等。智能終端也因此成為大眾服務(wù)消費的載體。通過提供滿足用戶需求的服務(wù)，智能終端將成為連接用戶的中樞。

小度相關(guān)工作人員對《中國消費者報》記者說，整個社會的消費結(jié)構(gòu)在不斷優(yōu)化，由原先的模仿型、同質(zhì)化、單一化，向消費需求差異化、個性化、多元化升級。會員服務(wù)是其中一個典型體現(xiàn)，其背后是用戶對產(chǎn)品基礎(chǔ)價值之上的更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和增值服務(wù)的主動購買和使用訴求得到滿足。

軟硬結(jié)合彰顯價值

“現(xiàn)在很多智能設(shè)備或者終端設(shè)備和以前的傳統(tǒng)電子設(shè)備有很大區(qū)別。”北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，傳統(tǒng)的電子設(shè)備基本都是單機，消費者只要購買了設(shè)備就可以使用其功能，但是現(xiàn)在的智能設(shè)備，往往還需要消費者再去購買相應(yīng)的服務(wù)。

中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟對《中國消費者報》記者表示，隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的服務(wù)化特征越來越明顯，越來越多的服務(wù)圍繞智能終端進行集成，包括最初基于硬件功能的智能服務(wù)，比如冰箱的保鮮儲存和物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，還有一些智能終端被當(dāng)作信息發(fā)布的媒介渠道，成為了各種服務(wù)提供的接入口和平臺。“服務(wù)生態(tài)的豐富程度將影響到消費者的滿意度。”馬旗戟說。

FITURE聯(lián)合創(chuàng)始人及總裁張遠聲對《中國消費者報》記者表示，智能健身包括了硬件、軟件、AI、內(nèi)容、運營、服務(wù)、品牌、零售等多個環(huán)節(jié)，任何環(huán)節(jié)存在短板都將造成用戶體驗的缺失，也難以保障健身服務(wù)的專業(yè)性。

據(jù)記者了解，智能健身鏡的鏡子本身是高度標(biāo)準化的，留給廠家的創(chuàng)新空間并不多，產(chǎn)品競爭力來自AI動作追蹤技術(shù)、精準的攝像頭和傳感器等。因此不僅要打造質(zhì)量過硬的硬件產(chǎn)品，F(xiàn)I-TURE還自主開發(fā)了具備AI交互能力的智能運動追蹤系統(tǒng)，并組建了一個由20余位成員組成的教練團隊，并用影視制作的標(biāo)準打造了一座內(nèi)容工廠。

在智能音箱領(lǐng)域，企業(yè)也在開拓各自的多元化服務(wù)能力。比如除了影視、音樂、兒童等基本的會員服務(wù)，智能音箱還在努力扮演家庭助手的角色。天貓精靈的免應(yīng)答視頻通話方便每個家庭成員隨時隨地給家人“打視頻”，無須人工接聽即可在屏幕端通話;小度音箱則關(guān)注到很多特殊群體用戶的需求，例如針對視障群體盲人用戶推出了視覺輔助功能，針對“空巢群體”、老年用戶在生活中可能遇到的安全隱患，推出了免費一對一緊急救助服務(wù)，用戶遇到困難只要和小度說“救救我”，就能自動幫助呼叫緊急聯(lián)系人，還會有專業(yè)人員提供急救指導(dǎo)、協(xié)助叫救護車等。

小度相關(guān)工作人員表示，硬件終端是在場景中能與用戶產(chǎn)生交互的載體和形式，內(nèi)容和服務(wù)則是靈魂和內(nèi)核，功能強大的硬件能更好地幫助企業(yè)將豐富的內(nèi)容和多維度的服務(wù)輸送給用戶，所以，產(chǎn)品終端和軟件及內(nèi)容服務(wù)是相輔相成的，缺一不可。

“作為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的重要載體，智能終端的產(chǎn)品體系已初步形成。”王萬林認為，單純的硬件發(fā)展已無法滿足消費者的需求。隨著智能終端行業(yè)的快速發(fā)展，其功能化、個性化特征也日益明顯。為了滿足消費者需求，其應(yīng)用服務(wù)能力也在不斷升級，硬軟結(jié)合是其核心價值的關(guān)鍵體現(xiàn)。消費者購買智能終端產(chǎn)品的考量，也逐漸從簡單的產(chǎn)品參數(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷ζ淠芰头?wù)的需求。他認為：“在滿足不同消費者的個性化需求上，后期服務(wù)具有廣闊的市場空間。”

消費糾紛逐漸增多

“現(xiàn)在的智能終端不僅僅是可以擺在家里的消費電子產(chǎn)品，汽車也成為了一個智能終端設(shè)備。”中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍對《中國消費者報》記者表示，中國消費者協(xié)會的投訴記錄顯示，針對智能終端產(chǎn)品的消費糾紛逐步增多。“如果消費者對于智能終端的軟性服務(wù)不滿意，可不可以對硬件產(chǎn)品提出退貨或者索賠?”采訪中，記者提出了這樣的問題。“這個問題不能一概而論，要具體問題具體分析。”陳劍解釋說，對智能終端而言，硬件、傳統(tǒng)服務(wù)和配套的智能服務(wù)共同構(gòu)成了商品的功能。這些構(gòu)成要素由于在商品功能的實現(xiàn)中作用不同而在消費合同中具有不同的地位。“比如一些智能音箱產(chǎn)品，其配套服務(wù)是音箱產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能，如果配套服務(wù)缺失，產(chǎn)品的核心功能也就不能達成，就構(gòu)成了合同的根本違約，消費者可以要求退貨。”陳劍表示，還有一種情況是配套服務(wù)只是輔助性的，并不影響產(chǎn)品核心功能的實現(xiàn)，比如有些帶輔助駕駛功能的智能汽車，輔助功能缺失就只能視為合同的瑕疵，消費者可以要求一定的賠償。

北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明也認為，如果配套應(yīng)用服務(wù)是智能終端設(shè)備功能發(fā)揮所必需，例如智能定位監(jiān)測設(shè)備、健康監(jiān)測設(shè)備等，則服務(wù)不匹配屬于根本違約，構(gòu)成不能實現(xiàn)合同主要目的，消費者可以主張退貨，解除合同。“要根據(jù)具體情況看根本違約的程度，確定可否退貨。”呂來明還表示，在智能終端+服務(wù)的消費中，有些服務(wù)是使用智能終端實現(xiàn)約定功能必須具備，有些是消費者自行購買的增值服務(wù)。“這是兩個獨立合同，增值服務(wù)不匹配，不能作為解除智能設(shè)備購買合同的依據(jù)，消費者只能要求退還增值服務(wù)合同項下的費用及賠償損失。”呂來明說。

此外，呂來明還提醒消費者，網(wǎng)購智能終端設(shè)備，如果不屬于激活后價值貶損較大并經(jīng)消費者確認不適用七日無理由退貨的，就可以按照七日無理由退貨制度處理。“如果不開會員服務(wù)智能終端就無法使用，則會員服務(wù)本身的缺陷，應(yīng)當(dāng)也理解為是智能終端本身的缺陷，也就是智能終端本身不符合質(zhì)量要求。消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》對質(zhì)量合格的硬件提出退貨退款。”北京航空航天大學(xué)法學(xué)院教授周友軍指出，從《民法典》的角度來看，如果會員服務(wù)的缺陷可能導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，消費者可以要求解除整個合同。“還有一種退貨退款情形，是要看企業(yè)在銷售的過程中是否對消費者進行了誤導(dǎo)。”蘆云表示，智能終端產(chǎn)品的一些輔助功能，甚至是基礎(chǔ)功能，需要消費者在后續(xù)的使用過程中付費購買配套服務(wù)來實現(xiàn)，但如果在產(chǎn)品銷售的過程中，企業(yè)未對消費者明示這一點，消費者就可以據(jù)此要求退貨退款。

采訪中，專家們一致表示，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《民法典》《電子商務(wù)法》等相應(yīng)內(nèi)容維護自己的合法權(quán)益。

維權(quán)難點不容忽視

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能終端產(chǎn)品維權(quán)的一大難點是軟性服務(wù)好壞難以量化，“好”與“不好”往往是個人主觀感受，也不好舉證，所以多數(shù)消費者因此放棄維權(quán)。“以前買過智能音箱，試著用了一段時間，不太會用，就扔在柜子里了。”北京消費者姜女士表示，這類產(chǎn)品要用一段時間才知道好不好用，往往已經(jīng)過了無理由退貨的時間，也就作罷了。“好不好用是個很感性的東西，沒辦法證明。”她說。

中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍也認為，消費者在這類問題的維權(quán)過程中存在著不少難點。“首先是舉證難的問題。”陳劍指出，智能終端的消費包括可見的硬件和不可見的服務(wù)兩部分，而服務(wù)的好壞與人的感受相關(guān)，其不確定性往往是造成消費糾紛的原因;同時，對于這類新型產(chǎn)品，由于相關(guān)標(biāo)準缺乏，檢測機構(gòu)的技術(shù)和能力限制等原因，消費者在維權(quán)過程中還會遇到鑒定難問題。“由于這類產(chǎn)品的提供者包含終端產(chǎn)品的生產(chǎn)者和在線技術(shù)的提供者等多個不可分離的主體，在消費者維權(quán)的過程中，也容易造成主體間的推諉。”陳劍說。

王萬林告訴記者，天貓精靈的客戶投訴主要集中在大會員服務(wù)模式下，除自有內(nèi)容服務(wù)外，還包含了QQ音樂、喜馬拉雅等第三方內(nèi)容供給方的會員權(quán)益。但權(quán)益在各平臺上存在不一致的情況，如包含的QQ音樂會員不可跨終端使用，或某些歌曲內(nèi)容在智能終端上沒有版權(quán)等。“智能終端的使用壽命不僅受到硬件質(zhì)量的影響，也受到配套服務(wù)提供和與不斷升級的軟件相匹配的影響。”陳劍指出，對于這一問題，目前并無法律法規(guī)予以明確，因此消費者在維權(quán)時也會遇到無法可依的難題。

●觀點

理性消費 保留證據(jù)

采訪中，專家們都表示，相比于其他商品的消費，對于智能終端產(chǎn)品，消費更應(yīng)謹慎。

“智能化是一股風(fēng)潮，但是消費者在消費過程中一定不要盲目跟風(fēng)。”中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍提醒說，目前的人工智能技術(shù)并不成熟，有些使用場景可能還存在Bug，有些則可能達不到消費者的預(yù)期，在線升級可能存在不穩(wěn)定性，個人信息的保護也可能存在漏洞，因此消費者在消費過程中一定要注意把控風(fēng)險，盡量選擇知名品牌的產(chǎn)品，并要注意對其后續(xù)服務(wù)能力的考察。同時，對于容易產(chǎn)生糾紛的問題，比如售后服務(wù)、配套服務(wù)的承諾，個人信息保護的條款等尤其要進行考察。

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云也認為，消費者在明確自己需求的情況下，要對智能終端+服務(wù)的產(chǎn)品進行更加清晰深入的了解和咨詢，包括功能的實現(xiàn)及可能產(chǎn)生的費用，以及服務(wù)的持續(xù)提供能力等。

“消費者應(yīng)注意查看智能終端產(chǎn)品的相關(guān)信息、說明以及合同條款，了解設(shè)備的功能和相關(guān)服務(wù)性質(zhì)類別、內(nèi)容和提供主體，盡可能避免陷入‘服務(wù)’陷阱。”北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明表示。

天貓精靈事業(yè)部客戶體驗總監(jiān)王萬林則提醒消費者，應(yīng)注意智能終端背后的企業(yè)是否具備“多元化服務(wù)”的能力，以及這些服務(wù)能力的持續(xù)性、穩(wěn)定性和未來的拓展性。

陳劍還提醒消費者：“現(xiàn)在的智能終端產(chǎn)品往往不提供紙質(zhì)的說明書等產(chǎn)品相關(guān)信息資料，因此消費者尤其要注意保留證據(jù)。比如通過截屏等方式盡可能地固定相應(yīng)的證據(jù)。”

《中國消費者報》副總編杜長紅認為，產(chǎn)品都要經(jīng)歷初生、發(fā)展、成熟的過程，智能終端設(shè)備與服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品模式產(chǎn)生不久，目前還沒有標(biāo)準可以衡量這一產(chǎn)品的優(yōu)劣，加之使用場景豐富多樣，個人感受也各不相同，消費者質(zhì)疑較多也是可以理解的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極改進售后服務(wù)，為消費者排憂解難，并進一步探索完善產(chǎn)品及服務(wù)，不能一售了之或推諉責(zé)任?！吨袊M者報》愿意搭建企業(yè)與用戶溝通的平臺，讓消費者能更加愜意地享受智能終端+服務(wù)帶來的美好生活。